カスタマーエクスペリエンスとは?動画を活用するメリットを解説

 2021.10.04  株式会社ヒューマンセントリックス

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昨今、スマートフォンの普及などに伴って、企業と顧客の接点は非常に増加しています。それゆえ企業は、自社製品やサービスを顧客に訴求するために、さまざまな方法でアプローチしなければなりません。そこで本記事では、カスタマーエクスペリエンス(CX)を向上させる1つの方法として、動画を活用するメリットについて解説します。

カスタマーエクスペリエンスとは?動画を活用するメリットを解説

カスタマーエクスペリエンス(CX)とは何か?

まず「カスタマーエクスペリエンス(CX)」とはどのような概念なのか、その概要と注目されている背景について解説します。

CXの概要

CXとは、「顧客が製品やサービスを知り、関心を覚え、購入し、利用し、そしてそれにより成果を得る」という顧客の体験全体のことです。日本語では「顧客体験」、あるいは略称を「CX」といいます。顧客が自社製品の購入をきっかけに、自社とどのような関係を築くかが、この体験の質を決める重要な要素です。

なお、CXとよく似た言葉に「ユーザーエクスペリエンス(UX)」がありますが、両者の意味は異なります。CXには製品購入前・購入後の体験も含まれるのに対し、UXはあくまで特定の製品を使用する場面に限定した体験に過ぎません。それゆえ一般には、「CXの一部としてUXがある」と解釈されます。

CXはなぜ注目されているのか?

CXが注目されている背景には、ビジネスが「モノ売り時代」から「コト売り時代」へとシフトしていることが挙げられます。昨今では市場が成熟しており、同じような製品やサービスが溢れています。こうした状況の中、競合他社の製品から自社の製品を差別化するには、製品やサービスの機能そのものよりむしろ、「製品を起点とした自社との関わり全体」を付加価値として推し出すことが有効です。多くの企業が現在、CX向上に取り組んでいるのは、まさにこうした問題意識からにほかなりません。

また、技術的な背景としては、オンラインマーケティングの発展によって、「SNSなどさまざまなチャネルから、どのように自社製品・サービスの購入に至ったか」など、個々の顧客情報を詳細に分析可能になっていることも挙げられます。これにより昨今では、一人ひとりの顧客によりパーソナライズしたサービスを提供できるようになっており、個別的なCX向上施策に取り組む企業が増えてきているのです。

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CX向上には動画活用が欠かせない!

CXを向上させる施策はさまざまありますが、中でも特に効果的なものの1つが、動画の活用です。続いては、CX向上に向けた動画の活用法や、その効果を解説します。

マニュアル動画の活用

第一の活用法は、自社サイトや動画サイトなどで、自社製品やサービスについてのマニュアル動画を配信することです。単に製品の使用方法を伝えるだけにとどまらず、「顧客企業のどのような課題・問題が、どのような機能によって解決されるか」という点を効果的にアピールできるため、CXの向上につながるのです。

また、マニュアル動画へのアクセスのしやすさや、提示の仕方についても、顧客目線で考えることがCXを高める秘訣です。解決する課題別・製品カテゴリ別など、顧客にとってもっともアクセスしやすい配置を検討しましょう。

現在の顧客は、できるだけ多くの情報をそろえたうえで、購入を検討する傾向があります。それゆえマニュアル動画が豊富なら、それだけ新規契約者に安心を与えられるため、営業もしやすくなるでしょう。すでに自社製品を購入している顧客についても、動画ページを通して別製品に興味を持ってもらえる可能性が高まります。

顧客対応を効率化可能

マニュアル動画の効果として、個々の顧客からの問い合わせに対し、マニュアル動画を提示しつつ対応できることが挙げられます。マニュアル動画に沿って説明することで、問い合わせ対応の仕方がスタッフ個々の能力に依存しなくなるため、どの顧客に対しても高い質のレクチャーを提供できます。つまりマニュアル動画の作成は、業務負担軽減と顧客満足度向上の両立を可能にするのです。

自社ブランディング動画も有効

「顧客と自社との結びつき」を強めるうえで、自社のブランディング動画も有効です。一例としては、自社の従業員たちの働く姿や、経営者のインタビューなどを盛り込むことで、自社のコンセプトを具体化する動画が挙げられます。このような動画を通して、顧客に自社への理解と共感を根付かせることで、顧客は自分の購買活動と企業の発展を結び付け、製品を購入する動機に「その企業の成長を応援するため」という新たな価値を見出せます。

こうしたブランディング動画は、顧客に対して「ほかの製品・サービスではなく、自社のものを使ってもらう理由」をこちら側から明確化することで、継続的な関係構築につながる効果があるのです。

営業力向上に貢献

ブランディング動画の副次的効果として、営業力アップへの貢献が挙げられます。自社ブランドが強固であればあるほど、新規製品・サービスの営業もしやすくなるでしょう。口コミによるブランドイメージ向上も期待できます。

ウェビナー開催も選択肢

動画活用の一環として、Webセミナー(ウェビナー)の開催も検討する価値があります。ウェビナーには、自社と顧客との結びつき強化に高い効果を見込めます。直接質疑応答することも可能なので、個々の顧客と直に接せられる点も見逃せません。ウェビナーによって、その議題に関わるさまざまな自社製品・サービスの訴求につなげられるため、顧客一人ひとりのCXの幅を拡げていけます。

ただしウェビナー開催は、効率性という点ではCX向上策として少々の難があります。というのも、ウェビナー開催で多くの人のCXを向上させるには、当然それなりの数の参加者を確実に集め、なおかつ滞りなく開催する必要があります。そのためには通信環境の構築をはじめ、顧客からのリアクションの収集・分析、事前の告知など、動画制作以外にもさまざまな業務をこなさなくてはなりません。したがって、まずはより簡単に多くの人のCX向上を喚起する施策として、マニュアル動画とブランディング動画の制作から取り組んでいくのがおすすめです。

CX向上策としての動画制作なら、ヒューマンセントリックスへ

ここまで述べてきたように、動画活用はCX向上のために非常に大きな力を発揮します。しかし、顧客のCXを効果的に向上させるには、動画のクオリティも相応のものでなくてはいけません。それゆえCX向上のために動画を制作する際は、企業動画専門の動画制作会社へ依頼するのがおすすめです。

ヒューマンセントリックスは、さまざまな業種の動画を手掛けるBtoB動画専門制作会社です。豊富な実績と確かなマーケティング理論に基づき、「どんな顧客にどんな動画を制作・提供することがCX向上につながるのか」をしっかり考え抜いたうえで、動画を制作しています。サポートの手厚さも特徴で、動画の効果的な配信方式やウェビナー開催についても相談できるため、自社内でのノウハウ蓄積にもつなげられます。CX向上のための動画制作をお考えの際は、ぜひ検討してみてはいかがでしょうか。

まとめ

カスタマーエクスペリエンス(CX)とは、製品・サービスの認知から購入、利用に至るまでの顧客の体験プロセス全体を意味します。それゆえCXを向上させるには、単に特定の製品・サービスの品質向上にこだわるだけでなく、「さまざまなきっかけを通じた自社との関係全体を、価値として顧客へ与えていくこと」が大切です。そして、その具体的な方法の1つとして、動画活用が挙げられます。本記事を参考に、ぜひ動画を活用してCX向上に役立ててください。

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