顧客エンゲージメントとは?動画を活用するメリットも解説

 2021.10.18  株式会社ヒューマンセントリックス

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顧客と企業の信頼関係を示す顧客エンゲージメントは、マーケティング活動の中でも重要度が高い戦略の1つです。エンゲージメントを高める手法は数多くありますが、近年多くの企業が取り組み始めているのは、動画マーケティングです。本記事では、顧客エンゲージメントの概要と動画を活用して顧客エンゲージメントを高めるコツを解説します。

顧客エンゲージメントとは?動画を活用するメリットも解説

顧客エンゲージメントとは?

「エンゲージメント」という言葉には、約束や契約、誓約という意味があります。企業では「従業員の愛着」「顧客の定着」を示す言葉として使われ、特にマーケティング活動においては「企業と顧客間の関係性の強さ・信頼度や親密さの度合い」を示す指標として重要視されるようになりました。顧客エンゲージメントの獲得が成功すると、プロモーション効果の強化や効率的な集客など、さまざまなメリットが期待できます。そのため、どの企業にとっても、顧客エンゲージメントの形成は見逃せないものとなっているのです。

なお、似たような指標として、顧客ロイヤリティと顧客満足度がありますが、それぞれ顧客エンゲージメントとは概念が異なります。顧客ロイヤリティは、「顧客が企業や商品に対して愛着を感じ、信頼感を持つ状態」を示す指標です。この場合、顧客の感情起点で関係性を捉えており、言い換えれば企業側が上の立場にある状態です。一方で顧客満足度は、「顧客自身が企業や商品に対してどの程度満足しているのか」を示す指標であり、顧客の主観によって評価されます。

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顧客エンゲージメントが高い顧客が取る主な行動

顧客エンゲージメントが高い状態をひと言で表すと「ファンになっている状態」です。商品を選ぶ理由が価格や性能といったものだけでなく、提供企業も含めた総合的な関係性が構築され、これが競合他社との差別化につながるのです。

顧客エンゲージメントの高い消費者が、具体的に起こしやすいアクションとして、「ポジティブな評価・口コミの発信」や「家族や友人に商品・サービスを紹介する」などが挙げられます。このようなユーザー側の行為を積極的に引き起こしつつ、自社商品・サービスの差別化を図っていくこと。これが、多くの商品やサービスで差異がなくなり、コモディ化の進む現在の市場で、企業が生き残るための大きな課題となっているのです。顧客エンゲージメント獲得への取り組みは、こうした差別化施策として必須と言えるでしょう。

逆に言えば、顧客エンゲージメントが高ければ、競合と比較して価格の差が生じている場合でも、信頼や愛着のある商品の継続利用につながります。また、密接な関係性が形成されている顧客は、企業が発信する最新情報に対して即座にレスポンスしてくれたり、拡散してくれたりといった行動を起こします。このように、企業と強い絆を持つ優良顧客を増やせれば、成果の向上が期待できるのです。

顧客エンゲージメントが重要な理由

現代社会では、さまざまな商品やサービスが市場にあふれ、独自性のある商品でもすぐに類似品が販売されます。どの市場も飽和状態にあるため、企業は顧客に対して競合と差別化した商品を開発し、訴求し続けることが難しくなっているのです。

高品質で一定の性能を標準装備した商品が市場で価格競争を繰り広げる中、機能や品質で勝負しても差別化は勝ち取れません。プロダクトでの差別化が難しくなったことにより、注目されるようになったのが顧客エンゲージメントです。

差別化の要素が、プロダクトからブランドへの信頼や愛着に移行すれば、価格競争に巻き込まれずに収益を安定して確保できるはずです。

顧客エンゲージメントに動画を活用するメリット

インターネット上でのマーケティングが主流となっている現代では、顧客エンゲージメントを高める方法として、動画を活用する企業が増えています。動画を活用したマーケティング戦略は、企業にとってどのようなメリットをもたらすのでしょうか。

数秒で膨大なメッセージを届けられる

動画コンテンツ最大の特徴は、視覚・視覚の両方に訴求できることです。実際にテキストや静止画と比較した場合、その伝達力は格段に高く、商品の魅力やこだわりなどが伝わりやすいというメリットがあります。音と動きによって視聴者の注目を集め、数秒で膨大なメッセージを届けられる動画は、たった数秒でも高い訴求力があります。

バナー広告よりも記憶への定着率が高く、好感度の向上につながりやすくいのが動画広告の特徴です。動画を採用すると、視聴後のアクションに大きく影響し、サイト訪問や購買行動にも結びつきやすいとされています。企業の認知度向上やブランディングを目的とした効果も見込めます。

ハイクオリティのコンテンツを何度も見てもらえる

動画配信のプラットフォームが拡大・普及したことにより、企業は顧客に向けて動画コンテンツを投稿・アーカイブする場を確保しやすくなりました。動画コンテンツは積み上げ型の資産として活用できるため、長期的な視点で考える必要があります。過去の動画をなるべく多くのユーザーに見てもらえれば、永続的にエンゲージメントを高める手段として活用していけるでしょう。

また、無料Wi-Fiを提供する場所が増え、5Gが登場したことで、ハイクオリティな動画でもスムーズに視聴できるようになりました。このような環境の変化も重なり、動画自体のニーズは現在も増加し続けています。

動画で顧客エンゲージメントを高めるコツ

インターネットの発展や編集ソフトの普及によって、動画を活用した効果的なマーケティング活動に取り組む企業が増えました。顧客との関係性を高める方法として、ここでは「SNSの活用」と「動画のパーソナライズ化」について解説します。

SNSを使って継続的に発信する

スマートフォンの普及によって誰もが自由にインターネットへ接続できるようになり、SNSユーザーの数も増えています。企業のWebサイトやブログよりも相互性の高いSNSは、顧客エンゲージメントを高めるのに最適な場です。拡散性に優れたSNSは、ファンを増やす効果が期待できるとともに、顧客との関係性を深める双方向コミュニケーションでのやり取りも効果的です。

また、爆発的な速さでコンテンツが拡散されるため、新たな顧客の獲得に結びつく機会も増えます。ただし、SNSを始めたからといってすぐにファンを獲得できるわけではありません。数回の投稿だけで効果を得るのは困難なため、継続的に情報を発信し続ける必要があります。さまざまなアプローチ法で定期的な投稿を続ければ、顧客エンゲージメントの上昇へと発展していくはずです。

動画をパーソナライズする

デジタル技術の発展によって、分析した顧客情報を基にさまざまなマーケティング施策を立てることができます。例えば、分析したデータを基に動画のターゲット像を具体的に定めれば、ある一定の層に向けた動画コンテンツを作成していけるのです。

ターゲットの視点に合わせた動画が作成できれば、視聴者は当事者意識を持つようになり、その内容を「自分ごと化」します。パーソナライズされた動画は、それだけ顧客の感情に訴えかける力が強くなります。つまり動画のストーリーに引き込まれた顧客が、「登場人物たちの感情を実際に体験したい」と感じることにより、顧客エンゲージメントが向上しやすくなるのです。

ターゲットをより明確にするペルソナを設定して、顧客が「自分ごと化」しやすい動画を作成すると効果的です。

まとめ

動画の特性は、短い秒数で視聴者に情報を伝えられることです。共感や愛着が生まれやすく、顧客エンゲーメントの向上に役立ちます。しかし、記憶に残る動画を作るには、映像・編集のテクニックや企画力が求められるでしょう。この課題を解決する方法として、動画作成のノウハウを持ったプロフェッショナルへの外注を視野に入れてみるのもおすすめです。

BtoBに特化した動画制作配信の実績が豊富なヒューマンセントリックスは、マーケティングの観点から企業の顧客エンゲージメント向上をサポートします。動画コンテンツの作成を前向きに考えていても、リソース不足などで課題を抱えているのなら、編集から配信までをワンストップで行うヒューマンセントリックスに相談してみてはいかがでしょうか。

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